Автоматизация претензионной работы в Авито на базе 1С:Документооборот КОРП

ООО "КЕХ еКоммерц" ("Авито") - одна из самых быстро развивающихся компаний Росcии. В 2007 году в Рунете появилась всем известная торговая площадка -  Avito. Каждый может предложить или найти здесь товар или услугу. За время своего существования сайт неоднократно менялся, становясь ещё лучше. И количество посетителей только подтверждает это. Сайт Avito.ru входит в ТОП-10 самых посещаемых сайтов Рунета.

Сейчас Avito — сайт частных объявлений №1 в России. Миллионы людей каждый день предлагают или ищут что-то здесь. Мобильные технологии позволяют обращаться к этой гигантской торговой площадке из любого места, а недавно запущенные сервисы привлекают всё больше рекламодателей и посетителей. Не секрет, что компания уделяет большое внимание удовлетворенности клиентов. Важная часть этой работы – качественная и быстрая обработка претензий, поступающих от потребителей. 

До старта проекта процессы обработки велись частично по электронной почте, частично в программе "1С:Управление холдингом" (далее – "1С:УХ"). Такая организация претензионной работы имела свои недостатки: отсутствие единого пространства для работы с документами не позволяло создать эффективные механизмы для контроля за целостностью информации и соблюдением сроков обработки каждой претензии. 

Непрерывный рост аудитории Avito, расширение спектра предлагаемых клиентам услуг и сервисов, потребовали оптимизации процессов обработки претензий. Поэтому руководство компании решили запустить проект по автоматизации блока претензионной работы на базе программного продукта "1С:Документооборот 8 КОРП" (далее – "1С:ДО"). Выбор программы "1С:ДО" обеспечил гибкое встраивание блока претензионной работы в архитектуру решений 1С и создал дополнительные возможности для интеграции.

Автоматизация претензионной работы в Компании - это пилотный проект, целью которого является принятие решения о переходе большей части деятельности компании из Системы электронного документооборота (СЭД) стороннего вендора (не 1С) на СЭД на платформе 1С:Предприятие 8. До автоматизации работы с претензиями в программе "1С:ДО" в Компании не было единого пространства работы с данным процессом. Часть работы была автоматизирована в системе "1С:УХ", часть задач выполнялась по почте. 

Использование в работе программ автоматизации деятельности Компании одного вендора значительно сокращает ресурсы на поддержку данных систем и открывает дополнительные возможности в части их интеграции. Так как компания в своей деятельности использует адаптированную под свои задачи программный продукт "1С:УХ", то и выбор СЭД был обусловлен возможность бесшовной интеграции с используемой системой. Вариант работы: Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)

В ходе внедрения были выполнены следующие работы:

1. Сбор требований по автоматизируемому процессу претензионной работы.
2. Разработано ТЗ по автоматизации обработки претензий.
3. Первоначальная настройка программы "1С:ДО".
4. Интегрированы справочники Нормативно-справочной информации с "1С:УХ", настроены шаблоны карточек документов, бизнес-процессы обработки претензий.
5. Доработана и настроена бесшовная интеграция "1С:ДО" с "1С:УХ";
6. Доработана система в части возвращения статусов оплаты, автоматического заполнения реквизитов карточки документа, запрета отправки карточки документа по маршруту без выполнения определенных условий. 
7. Настроены роли и права доступа в системе.
8. Разработана Инструкция пользователей и проведено обучение сотрудников.

В результате внедрения повысилась управляемость и прозрачность процесса обработки претензий. Повысился контроль за соблюдением сроков исполнения. Создан единый архив, хранящий в себе информацию о сроках исполнения, исполнителях, участников согласования и контроля оплаты автоматизируемого бизнес процесса. Благодаря настроенной бесшовной интеграции сотрудники, участвующие в процессе согласования документов и не работающие с СЭД, могут использовать единое окно интерфейса учетной программы для выполнения поставленных задач.

Подробное описание проекта в справочнике "1С"