1С:Документооборот как инструмент отдела сопровождения клиентов

Служба сопровождения клиентов играет ключевую роль в работе компании. Своевременное устранение проблем и их первопричин, оперативная отчетность и контроль обязательств перед заказчиками напрямую влияют на удовлетворенность клиентов и эффективность бизнеса.

1С:Документооборот позволяет автоматизировать рутинные процессы, повысить управляемость отдела, улучшить его взаимодействие с клиентами. Рассмотрим несколько задач, которые помогает решать система.

Отчеты об использовании рабочего времени

Одна из распространенных проблем в работе служб технической поддержки – отсутствие автоматизированного контроля за тем, насколько эффективно сотрудники тратят свое рабочее время. Сбор и анализ отчетов вручную отнимает у сотрудников и руководителя много времени и все равно не позволяет увидеть детальную картину работы отдела.

1С:Документооборот предлагает удобное решение – документ «Ежедневный отчет рабочего времени». Сотрудники фиксируют свои плановые и фактические трудозатраты, а руководитель отдела и владельцы задач и проектов получают структурированные данные в удобном формате. Это позволяет:

• Оперативно анализировать рабочую нагрузку в отделе.

• Оптимизировать распределение задач между сотрудниками.

• Выявлять неэффективные процессы и планировать их оптимизацию и автоматизацию.

Результат: на анализ отчетов у менеджеров уходит меньше времени и сил; повышается дисциплина и мотивация сотрудников отдела.

Отчеты по оказанным услугам

После завершения каждого этапа работ компания, осуществляющая сопровождение, отправляет клиентам отчетные документы. Без автоматизации этот процесс подвержен задержкам: руководители вынуждены постоянно напоминать об этой задаче исполнителям; бумаги приходится вручную собирать, согласовывать и высылать клиентам.

Система 1С:Документооборот решает эту проблему с помощью функции периодических задач и механизма эскалации задач:

• В конце отчетного периода система автоматически создает задачу на подготовку пакета отчетных документов.

• Готовый отчет прикрепляется к задаче и отправляется на согласование;

• Если исполнитель не укладывается в сроки, руководитель получает уведомление и может подключить к задаче дополнительных сотрудников.

Результат: подготовка отчетных документов ускоряется в два раза и более, снижаются риски срыва сроков и штрафных санкций.

Развитие продукта

1С:Документооборот помогает службе сопровождения заниматься не только техническим обслуживанием поставленного продукта (услуги), но и его развитием под задачи клиента.

Анализ статистики инцидентов позволяет выявить узкие места в использовании продукта (например, информационной системы управления предприятием), а также нереализованные потребности клиента. Консультанты отдела сопровождения могут предложить клиенту доработку продукта под его нужды.

Но если процесс согласования изменений ведется вручную (по почте или в бумажном виде), высоки риски, что часть пожеланий клиента будет утеряна. Более того, могут быть приняты к исполнению пункты из устаревших версий Листа требований.

В 1С:Документообороте согласование с клиентом требований к доработке продукта автоматизировано:

• После заполнения реквизитов документа запускается маршрут согласования;

• Все участники могут отслеживать статус документа, фиксировать замечания и изменения;

• Система гарантирует, что вы всегда работаете с последней версией Листа требований.

Результат: сокращение сроков согласования изменений минимум в два раза и повышение качества их проработки.

Заключение

Автоматизация работы службы сопровождения клиентов в 1С:Документообороте значительно сокращает времени на отчетность, контроль задач и согласование изменений. В результате компания получает:

• Повышение эффективности использования рабочего времени сотрудников.

• Минимизацию задержек и ошибок при подготовке отчетов клиентам.

• Качественную проработку изменений обслуживаемого продукта/услуги.

• Снижение нагрузки на сотрудников службы при одновременном повышении качества обслуживания клиентов.