SLA – что это такое, для чего нужно, что в себя включает

SLA (Servis Level Agreement) - это соглашение об уровне обслуживания, которое подписывается между клиентом и поставщиком IT-услуг. Оно содержит, как правило, описание услуги, права и обязанности сторон, а также уровень качества предоставления услуги. Также в нем указываются временные рамки для устранения проблемы, штрафы в случае, если качество услуг оказалось ниже того уровня, который прописан в соглашении.

Заказчик, при подписании SLA, получает возможность минимизировать убытки и быть спокойным за качество услуг. Преимущество такого соглашения в том, что оно дает четкий ответ на вопрос о том, как хорошо работает служба поддержки.

SLA можно подписывать с помощью электронного документооборота. Также его можно подписывать как индивидуально с каждым Заказчиком, так и держать в открытом доступе для всех.
Подписание SLA приносит пользу обеим сторонам – укрепляет их доверие и взаимоотношения, уменьшая неопределенность, позволяет в дальнейшей работе выстраивать конструктивный диалог на базе согласованных и подписанных условий, а также повышает производительность при оказании услуг, т.к. срочность и важность различных входящих запросов заранее определена и приоритезирована. 

Типовая структура SLA включает в себя следующие элементы:

• стороны соглашения и сроки его действия, перечень предоставляемых услуг;
• дни и часы, когда услуги будут предоставляться (в т.ч. тестирование, поддержка, модернизация);
• количество пользователей и оборудования, которые будут обслуживаться, места их размещения;
• описание процедуры составления отчетов о проблемах (в т.ч. время подготовки отчета);
• описание процесса подачи запросов и времени на выполнения этих запросов;
• описание уровней качества сервиса, включая среднюю и минимальную доступность для каждого пользователя, среднее и максимальное время отклика сервиса для пользователей, среднюю пропускную способность и др.метрики;
• описание расчета метрик, частоты предоставления отчета по ним;
• описание платежей, связанных с услугами предоставления сервиса;
• ответственность клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения);
• процедуры и способы разрешения разногласий, связанных с предоставлением сервиса;
• процесс улучшения обслуживания по SLA.

Что обязательно стоит включить в SLA:

• Перечень предоставляемых услуг
• Объем и время выполнения услуг
• Приоритеты и нормативы времени выполнения заявок
• Требования к предоставлению отчетности
• Метрики оценки качества сервиса
• Стоимость услуг, штрафные санкции и условия оплаты

Чем больше у компании клиентов на обслуживании, тем сложнее уследить за соблюдением условий SLA. Решается эта проблема с помощью автоматизации. Для этого компании используют системы Service Desk — это программы, которые автоматизируют процессы, связанные с поддержкой: прием заявок, распределение задач, расстановка приоритетов и пр.
На сегодняшний день SLA является одним из важнейших документов для большинства IT-услуг, который влияет на выбор их поставщика, т.к. он отражает прозрачность качества предоставляемых услуг и напрямую влияет на их стоимость.