Социализация и геймификация СЭД
Использование механизмов социализации в работе с документами некоторые эксперты сегодня называют в числе главных трендов отечественного рынка СЭД (наряду с автоматизацией государственных услуг и активным проникновением мобильных технологий в сферу документооборота, усилением интереса к «облачным» решениям). Актуальность геймификации оценивается не столь высоко, хотя ее, казалось бы, связывает с социализацией общая цель – вовлечь сотрудников в работу с системой, добиться их позитивного настроя, повысить мотивацию.
Материал подготовил Андрей Блинов
В то же время нередко звучит мнение, что эти технологии пока что далеки от российских методов ведения документооборота и не станут в ближайшие годы актуальными. Высказать на этот счет свои мнения мы пригласили экспертов российского рынка СЭД: представителей компаний ЭОС, «ДоксВижн», Directum, «Когнитивные Технологии», «ИнтерТраст», «1С-КПД».
В теории - звучит. А на практике?
Приживутся ли социализация и геймификация на почве российского документооборота сего особенностями? Если да, то как скоро? Если нет, то почему?
Руководитель Управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова считает, что эти термины в большей степени модные, раскрученные маркетологами, нежели имеющие под собой жизненную потребность. По ее словам, геймификация и социализация - это здорово, но для более «продвинутых» рынков, для пользователей, которые давно работают с системами EnterpriseContentManagement. Российские же пользователи пока что только привыкают к работе с системами такого класса.
Руководитель Управления маркетинга компании ЭОС Елена Иванова
Елена Иванова (ЭОС): «Социализация – это привнесение в корпоративные системы принципов работы из социальных сетей. Да, социализация совместима с отечественным документооборотом с точки зрения подачи информации, удобства работы. Возможно, она будет востребована чуть позже, когда пользователи более массово будут присутствовать в социальных сетях. Мы же должны смотреть на весь российский рынок в целом, а он не однороден. В городах люди привычнее к корпоративным системам, возраст среднего пользователя ниже. А для молодых и «продвинутых» пользователей чем ближе к соцсетям – тем лучше, им не надо перестраивать сознание и менять привычки работы. Но у нас много заказчиков в регионах, где возраст пользователей документооборота, как правило, выше среднего и которые не знают социальных медиа. Поэтому тенденции социализации есть и будут, но при существующей скорости развития рынка социальные инструменты в СЭД станут широко востребованными минимум через 3-4 года».
Что касается геймификации, продолжает Елена Иванова, то это, безусловно, весьма модный термин, но если подумать – где он востребован? Человеку надо работать с корпоративной информацией, и вдруг ему предлагают пройти уровень, «получить золотую медаль в копилку». Это несовместимо: либо ты работаешь, либо играешь.
Елена Иванова (ЭОС):«Наиболее перспективный сценарий использования элементов геймификации – при обучении системе, адаптации к ней. Но, опять же, этот метод получит широкое распространение только тогда, когда пользователь станет «продвинутым» в основной массе, когда человек, воспитанный на играх, пойдет в бизнес, перенесет свою философию работы и привычки на корпоративный сегмент. Важный момент: в игре главное - достижение результатов, получение призов, статусов. В этой гонке на второй план начинает уходить качество знаний о системе. И если небольшие легкие системы можно освоить в игровой форме, то система, планирующая всю деятельность компании, вряд ли может быть хорошо изучена в погоне за достижениями. Здесь особенно актуален вопрос методологии: не просто привнести в обучение игровые элементы, а сделать это на высоком методологическом уровне».
Руководитель направления «Когнитивные технологии» Иван Тарханов полагает, что сам тренд геймификации весьма интересен и может служить достаточно заманчивым плюсом в вопросе выбора системы заказчиком. Но сейчас это далеко не самый определяющий фактор, в первую очередь потому, что это подходит не всем. Важно знать конечный состав пользователей в организации. Он, как и предыдущий спикер, считает, что если это люди преимущественно молодые, то, скорее всего, внесение элемента игры в их деятельность будет встречено на ура. В случае, если основным пользователям «далеко за 30», то вряд ли стоит ждать позитивной реакции.
Руководитель направления «Когнитивные технологии» Иван Тарханов
Иван Тарханов («Когнитивные технологии»): «Одним из ключевых преимуществ геймификации является привнесение духа соревнования в работу. Но это палка о двух концах, о чем говорят сами конечные пользователи. Судите сами, можно отметить того, кто зарегистрировал больше всего документов или исполнил больше всех поручений, но как такая спешка отразится на качестве работы? Но в перспективе для нового поколения специалистов и ИТ-директоров геймификация будет не пустой звук.
Про социализацию в контексте систем документооборота, наоборот, Иван Тарханов высказывается более осторожно, тем более, если речь идёт о внутреннем корпоративном документообороте.
Иван Тарханов («Когнитивные технологии»): «Смешивать активность в социальных сетях с официальным, а порой и секретными документами - идея, от которой службы безопасности крупных организаций вряд ли будут в восторге. А вот разные внутренние механизмы социализации пользователей СЭД могут быть полезны – общие чаты, форумы, вики и т.д. Но, опять же, в разумной степени, так как возможность «лайкнуть» приказ или служебную записку вряд ли будут уместны в большинстве серьёзных организаций. Подводя итог, отметим, что геймификация и социализация очень интересные и свежие тренды, но следовать им нужно аккуратно, без перегибов. Именно так ведущие производители СЭД делают и будут делать, декларируя наличие таких решений, при этом не пытаясь их сделать ключевыми в новых версиях своих систем».
Директор по стратегическому маркетингу «ДоксВижн» Сергей Курьянов прежде всего отмечает, что потребительский софт давно уже эти тренды превратил в реальность. Применительно к деловому софту, по его оценке, сами по себе слова «социализация» и «геймификация», трактуемые буквально, сбивают многих с толку.
Директор по стратегическому маркетингу «ДоксВижн» Сергей Курьянов
Сергей Курьянов («ДоксВижн»): «По нашему мнению, социализацию можно трактовать в плане бизнес-логики как ориентацию на рабочие группы (то, что в соцсетях называется friends): поддержку коммуникаций в этих группах, свободную нецентрализованную организацию этих коммуникаций между членами группы. В плане интерфейсов - это, конечно, информационные ленты и комментарии как основной канал мониторинга происходящего в группе. В такой постановке этот тренд не только актуален, но уже заявлен и реализуется многими разработчиками СЭД. Механизмы социализации абсолютно совместимы с СЭД. Собственно говоря, весь процесс согласования документа – пример работы рабочей группы, в которой каждому важно не просто решение других участников, но и их комментарии к решениям. В этом случае, интерфейс информационной ленты является идеальным решением – не надо искать комментариев в отдельных этапах, достаточно увидеть, сколько «лайков» набрал документ (сколько участников согласовали его на данный момент) и почитать ленту с их комментариями. После этого очередному согласующему или утверждающему будет гораздо быстрее и легче принять правильное решение. В ближайшей перспективе мы ожидаем превращения СЭД в свободно администрируемый неформальный инструмент в рабочих группах - и в нём социализация, конечно, продвинется дальше, чем в формальных делопроизводственных процессах».
Что касается геймификации, продолжает Сергей Курьянов, то тут можно предположить бизнес-логику прозрачности части ключевых показателей эффективности (KPI). Например, можно вести рейтинги участников группы по показателям исполнительской дисциплины или активности в группе. Реализовать это относительно просто, но применимость такого подхода к реальностям механизмов мотивации в корпоративной среде для нас не очевидна. Опыт использования средств геймификации в области программного обеспечения показал, что имеющиеся на сегодня средства геймификации более применимы в задачах, не связанных с регулярной деятельностью, и работают как средства вовлечения и удержания пользователей в системах, которые не обязательны к использованию. До сих пор эффективность использования средств геймификации при автоматизации корпоративных процессов остается под большим вопросом.
Сергей Курьянов («ДоксВижн»):«Источником спроса на такие решения должна быть HR-служба наших корпоративных заказчиков, которая может использовать средства геймификации в тех процессах, для которых эта технология адекватна. Мы внимательно следим за этим трендом и готовы к реализации подобных механизмов, однако пока явного спроса на них нет. Если говорить об интерфейсной стороне этого тренда, то она давно отразилась в повышении роли удобства интерфейса пользователя (UX, UI), конечной целью которого должен быть абсолютно интуитивно понятный интерфейс. Ведь руководств к компьютерным играм никто не читает - в лучшем случае, читают те, кто хочет пройти на высшие уровни игры».
Консультант компании «ИнтерТраст» Илья Ипатов считает, что на сегодняшний день можно говорить не о рынке в целом - для этого у «ИнтерТраст» нет достаточных статистических данных, а об отношении отдельных компаний к этим инструментам.
Консультант компании «ИнтерТраст» Илья Ипатов
Илья Ипатов («ИнтерТраст»): «В практике одного из наших заказчиков - довольно крупного российского банка - механизмы социализации фактически не используются, хотя в системе CompanyMedia они существуют по умолчанию. Один из них - это встроенный сервис обсуждения. В банке этот сервис остался невостребованным, поскольку сотрудники предпочитают лишний раз созвониться с коллегами или начальством вместо того, чтобы начать online-обсуждение. По всей видимости, это вызвано сложившейся за многие годы культурой общения, и единственное объяснение здесь - «у нас так не принято». Тот же самый сервис весьма активно применяется другим нашим заказчиком - телекоммуникационной компанией. Оперативные обсуждения непосредственно в интерфейсе системы во многом заменили переписку по электронной почте и внутренние переговоры по телефону. По словам сотрудников компании-заказчика, этот инструмент экономит их время и широко применяется в связке с мобильными приложениями. Можно предположить, что с приходом к управлению организациями «поколения фейсбук» механизмы социализации - аналоги инстант мессенджеров, чатов и социальных сетей - станут корпоративным стандартом».
Директор по перспективным исследованиями Directum Максим Галимов отмечает, что геймификация в корпоративных приложениях в России пока только начинает вызывать интерес, руководители и пользователи оценивают игру в серьезном ПО как экзотику. Тем не менее, если показывать преимущества геймификации (например, при обучении сложному программному обеспечению или для решения проблем монотонности при работе молодых сотрудников), то интерес усиливается, компании готовы пробовать.
Директор по перспективным исследованиями Directum Максим Галимов
Максим Галимов (Directum): «Думаю, что в течение 2-3 лет мы будем наблюдать существенный рост интереса к теме геймификации со стороны отечественных компаний. При этом далеко не в каждом процессе и не в каждой задаче геймификация может прижиться. Это не универсальный инструмент, он, например, не может заменять финансовую мотивацию или служить для нее основой. Ключевая задача игры, внедренной в деловые системы и приложения - развить профессиональные навыки, вовлечь участников в работу с системой, облегчить ее освоение. Кроме того, геймификация ориентируется на привычки современных пользователей - в первую очередь, молодых людей, активно игравших и играющих в компьютерные игры. Если проблема бизнеса соответствует задачам геймификации, то совмещение, безусловно, возможно. Например, игру вполне можно применять в работе коллектива молодых корпоративных юристов западной компании, работающих с договорами, но вряд ли удастся получить отдачу при ее применении в работе коллектива пожилых делопроизводителей в учреждении с традиционными подходами к управлению».
С точки зрения директора по развитию «1C-КПД» Наталии Бурцевой, социальные и игровые решения нужны, и не только в использовании СЭД. В перспективе эти механизмы идеально внедрить во все информационные инструменты - финансовые и управленческие.
Директор по развитию «1С-КПД» Наталия Бурцева
Наталия Бурцева («1С-КПД»): «Реализация идеи на данный момент кажется сложной, для социализации не готовы государственные системы, ограничивающие доступ к интеграции с коммерческими СЭД. Геймификация может позволить упростить и визуализировать многие системные процессы, облегчить понимание работы в СЭД сотрудников и вызвать интерес. Сейчас мы уже наблюдаем ряд существующих социальных проектов, которые близки к реализации этого принципа, например, портал государственных услуг, мобильные парковки. СЭД должна быть не столько геймифицирована, сколько сконцентрирована на процессной системе управления. Т.е. интерактивном входе в процесс и выходе при анализе всех ключевых показателей - как целевых, так и критичных, с возможностью их анализа. Вообще, повышение интерактивности информационных систем - это общий тренд. Все аспекты документооборота считаю совместимыми с данными механизмами. Для реализации данной концепции потребуется какое-то время. Платформа «1С» открыта и позволяет производить обмены данными с любыми системами, но, к сожалению, не все движки популярных государственных социальных решений СЭД в настоящее время дают доступ к их шлюзу, таким образом ограничивая создание эффективной системы управления документами. По практике это исключительно политическое ограничение».
Социальные и игровые механизмы в реальныхрешениях
Так или иначе, в продуктах большинства из опрошенных игроков в настоящее время уже есть элементы, которые можно отнести к социальным или игровым инструментам, либо специальные решения, разработанные как инструменты социализации или геймификации СЭД.
Елена Иванова (ЭОС): «Элементы социальной работы есть, например, в решении EOSforSharePoint - это групповые чаты, возможность комментировать, обмениваться фотографиями. Сложно сказать, насколько именно эти элементы отражаются на лояльности пользователей к системе - это просто ее функционал. В целом же EOSforSharePoint – безусловно, одно из самых востребованных решений ЭОС. А для того, чтоб выпускать какой-либо новый продукт, специально «заточенный» под социальные или игровые методы работы - нужно четкое понимание, что рынок, клиенты действительно нуждаются в этом. Пока что, по нашим данным, такой потребности нет и, как я уже говорила, это дело 3-4 лет».
Максим Галимов (Directum): «В июне 2014 года мы официально представили «DIRECTUM Восхождение» - решение для геймификации деятельности компании на базе системы DIRECTUM. Мы разработали несколько квестов, выполняя которые, пользователи должны глубже познакомиться с возможностями системы. Решение является удобной платформой для создания квестов в рамках различных процессов - например, в договорной деятельности или в работе отдела маркетинга. Мы рассчитываем, что решением заинтересуются компании, имеющие в своем штате от 50 активных пользователей, желающие облегчить освоение системы на ранних этапах внедрения или геймифицировать бизнес-задачи у себя в компании. Мы рассчитываем на интерес к решению по меньшей мере нескольких десятков компаний в год, и уже сейчас порядка десятка компаний начали эксплуатацию «Восхождения».Мы получали разные отзывы от использования геймификации при ее внедрении, от настороженных до восторженных. В общем и целом людям нравится играть и получать параллельные основной работе достижения, и наличие игровой системы в рамках СЭД улучшает впечатление от нее, создает новый интерес и, наверное, все-таки обеспечивает большую лояльность к системе. Многие пользователи отмечали положительные эффекты: получение знаний о возможностях системы, появление новых знакомых в компании через игру, более тесную работы с приложением».
Максим Галимов (DIRECTUM) рассказывает: «Как и у любой технологии, у решения по геймификации появляются неожиданные применения. Так, например, один из руководителей обнаружил, что может использовать возможности решения для оценки деятельности своих сотрудников: кто и сколько достиг, что «прокачал». Некоторые воспринимали игру достаточно серьезно, особенно когда дело касалось спора за первое место: мы были свидетелями активных обсуждений в форуме и личных встреч для выяснения «кто первей». Также мы наблюдали, как одно время коридорные разговоры наполовину состояли из обсуждения того, кто и как добился получения определенной награды. Игра - это отличный способ взбудоражить людей, придать им новый импульс, и, кроме прочего, получить от этого выгоды и в деловом плане».
Сергей Курьянов («ДоксВижн»): «Конечно, мы не стоим в стороне от этих трендов. К наиболее продвинутым в этом плане нашим решениям мы относим «ТОП-Менеджер для iOS» и Легкий клиент DocsVision. Они положительно оцениваются большинством пользователей, и, что очень важно, демонстрация системы новому заказчику проходит быстрее и успешнее, когда система демонстрируется на этих продуктах. Хотя для делопроизводителей традиционный интерфейс регистрации и списания документа в архив по-прежнему гораздо привычнее и понятнее. По крайней мере, на сегодняшний день. Так, по части социализации в новом Легком клиенте Docsvision мы старались реализовать процесс согласования в стиле информационной ленты рабочей группы. Это положительно оценено многими заказчиками, выбирающими именно Легкий клиент для распространенных сценариев большинства пользователей. Кроме того, мы реализовали интеграцию средств online-коммуникаций в приложения на базе платформы. В любой момент пользователи системы могут инициировать различные форматы взаимодействия (чат, аудио- или видеоконференцию) с участниками рабочих групп. Профессионалы делопроизводства - архивисты и делопроизводители - в таких подходах и интерфейсах не нуждаются и не интересуются их наличием. А вот руководители любого уровня и исполнители очень рады увидеть что-то понятное и привычное в сложной работе».
Наталия Бурцева («1С-КПД»): «У нашей компании есть совместное с компанией «АйДесайд» решение «1С-КПД iDecide: Рабочее место руководителя на iPad». Данное решение позволяет оперативно иметь доступ к «1С:Документооборот» через специально написанное приложение под «яблочный» девайс. Оно имеет интуитивно понятный интерфейс, в нем удобно, а главное, интересно согласовывать документы и ставить поручения; оно позволяет голосом вводить резолюции, ставить задачи, позволяет «пальцем» оставлять замечания или заметки. Все это значительно упрощает работу с СЭД, делает ее более оптимальной и интересной. В проектах для вовлечения руководства в работу с СЭД мы предлагаем именно это решение, что существенно повышает интерес топ-менеджмента - своего рода геймификация решения».
Илья Ипатов («ИнтерТраст»): «Среда адаптивного кейс-менеджмента (adaptivecasemanagement, ACM), реализованная в системе CompanyMedia, по сути является аналогом социальной сети для коллективной работы с документами и задачами. Один из инструментов социализации в CompanyMedia- это сервис обсуждения, который можно вызвать непосредственно из окна системы. При этом обсуждение может быть «привязано» практически к любой системной сущности - к документу, задаче, резолюции, листу согласований и т.д. Инициатору обсуждения достаточно выбрать участников и задать свой вопрос. После этого все задействованные участники получат соответствующие уведомления, смогут дать свой комментарий или привлечь к обсуждению других сотрудников организации. Для комментария можно выбирать настройки «видимости», он может быть доступен только инициатору, а может - всем участникам обсуждения. Самый близкий аналог сервиса обсуждений - online-чат. Помимо уже упомянутого сервиса обсуждений, пользователям ACM доступны и другие инструменты горизонтального взаимодействия. У них есть возможность поиска и привлечения внутренних экспертов организации, библиотека ранее обработанных кейсов, тайм-лайны и чек-листы, позволяющие отслеживать состояние работ и обнаруживать узкие места в бизнес-процессах. Инструменты, о которых идет речь, ориентированы в первую очередь на управленцев всех уровней и квалифицированных бизнес-пользователей. Управление процессами здесь осуществляется на основе навыков и компетенций, а не на основе регламентов».
Что касается качества работы, продолжает Илья Ипатов, то ACM предлагает совершенно иной - по сравнению с традиционными средствами СЭД - пользовательский опыт. Если раньше система на уровне регламентов диктовала пользователю, что и когда он должен делать, то теперь сотрудник самостоятельно решает, как решить ту или иную задачу. Он может воспользоваться методами, которые применяли его коллеги, но может выбрать и собственный вариант - все зависит от его опыта и предпочтений.
Илья Ипатов («ИнтерТраст»): «Можно сказать, что кейс-менеджмент - это способ вернуть бизнес-процессы их непосредственным владельцам. Вместо того чтобы загонять специалиста в искусственно созданные рамки, технологические или функциональные, мы предлагаем ему возможность работать наиболее эффективным и естественным способом».
Иван Тарханов («Когнитивные технологии»): «В системе «Е1 Евфрат» есть возможность добавить аватарки пользователям, также можно посмотреть фото всех сотрудников в структуре предприятия, увидеть, как выглядит исполнитель той или иной задачи. Этот функционал есть в коробочной версии, то же самое есть в тонком клиенте. Наличие аватарок у пользователей качественно мы не оценивали, но при бета-тестировании внутри компании это имело действительно большой резонанс и на лояльность повлияло положительно. В данный момент готовится к выпуску специальный дополнительный модуль для удобной одновременной работы над документами и файлами. Он позволяет быстро переписываться с участниками СЭД, подчёркивать некоторые моменты с помощью форматирования и даже выражать свои эмоции с помощью смайликов. Данный модуль разрабатывается для тех пользователей, которые активно работают над одним документом. Например, такая функция будет востребована в договорной деятельности, т.к. именно от специалистов в данной области приходило большинство пожеланий на этот счет. Чтобы задействовать большинство наших пользователей, распространение данного модуля будет бесплатным для всех текущих пользователей коробочной версии».
Иван Тарханов сообщил: «В одном из проектов мы добавили функцию прохождения «квеста»: прыгая по функционалу и выполняя свои задачи, сотрудник успевает за месяц набрать дополнительные баллы, тем самым повышая свой рейтинг. Чем больше баллов сотрудник «собрал», тем выше премия в конце месяца».
